文/张皎

乙巳蛇年春节，迎来火热的电影市场。根据国家电影局2月5日发布数据，我国2025年春节档电影票房为95.10亿元，观影人次为1.87亿，创造了新的春节档票房和观影人次纪录。纵观今年春节档，六部新片齐聚蛇年新春，大年初一单日票房和观影人次创新高，连续7日单日票房突破10亿元，电影市场不断升温、持续火热。春节档迎来开门红，可以预期将给电影市场注入一针强心剂，令近年显得疲软的电影市场重振雄风，拉动一波新的消费高潮。

在电影市场向好的同时，相关票务服务更要赶上，才能更好为广大观众提供优质观影体验，促进电影市场健康发展。去年初长沙部分影院开启电影退票机制，上线了全国首批自助退票机，针对指定影院及影片，观众可以在观影30分钟之内享有退票福利，并且整个过程无需人工干预。当时成为社会热点，引发大众热烈讨论。这种小范围试点之所以能引发如此大的舆论声量，和当下电影票的“退改签”规则与部分观众的观影需求不适配有关。

根据浙江日报2024年相关报道，目前超过80%的观众选择线上平台购票。以淘票票为例，一家影院的退票规则可以发现包括三部分，其中，影院规则最为直接明了，规定了退票时间和费用，比如杭州众多影院无论取票与否在开场前1小时都不允许退票。平台规则是针对平台不同订单具体的退票细则，用户退票次数说明则限制了不同等级的平台用户每月可以退票的次数。

在日常观影体验中，现行大多数电影票“退改签”规则仅限于电影开场前，部分需要支付手续费，还有一些特定场次不允许退票。笔者曾经购买一张价值40元的电影票，但由于临时改变计划申请退票后发现退票等手续费竟高达20元。

针对电影票“退改签”乱象，中国电影发行放映协会于2018年9月18日发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，明确规定：电影票支持“退改签”。第三方售票平台、影院网站或自有APP，应在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议……支持电影票在明确条件和流程之下的“退改签”，要求各经营主体优化流程、简化手续。但这里所说的“退改签”针对的是放映前退票，并未延伸到放映后。笔者对于“电影开场后也能退票”这一试点的积极作用和可能面对的问题进行如下分析，积极方面在于：

一、保障观众权益。影院上线自助退票服务，为更多消费者提供了一种全新的观影保障。例如，对电影院的环境或设备不满意，或是对影片质量不满意等情形，都可以在规定时间内申请退款。如此一来，消费者既能打消观影顾虑，放心地走进电影院，也有助于减少因误判影片质量而造成的不必要损失，倒逼影院提升服务质量。

二、提升影院口碑。影院及时倾听群众生硬，探索优质服务，在优化整体环境和试听效果的同时，促使影院提升整体环境、视听效果，提升服务水平，赢得观众的点赞和支持。

三、推动电影行业发展。此次试点倒逼电影制作方强化精品意识，提高影片质量、减少“过度营销"“贩卖情怀”甚至“营销欺诈”等行为，强化精品意识，推动良性竞争，优化电影行业的发展环境。

但是，这一举措本意是好事，但实践如不能合理解决以下问题，那反而会引发制造新的矛盾，最终使得好的意愿不一定能有效落地：

一、影响其他观众观影体验。如一场电影三分之一观众半途退票，会影响其他观众的正常观影，同时也会造成秩序混乱，增加影院管理和服务的难度。

二、扰乱电影业市场秩序。首先自助退票服务仅以“观众满意度”为评判标准，未免太过主观片面。当“开场可退票”成为通行模式，影院的管理和服务成本将大幅增加，如缺乏其他限制条件，容易产生“恶意退票”“恶意刷票”等市场乱象带来的经济风险和运营风险。其次部分电影为提高票房、吸引观众，滋生花钱买水军等行业乱象，扰乱电影行业的良性发展。

三、干扰艺术创作。自助退票服务，主要是针对“烂片”的服务机制。但对于“烂片”缺乏统一评定标准，且30分钟不一定能完全看出影片质量，不少文艺片本身就是一个慢热甚至全程平淡状态的风格，这样做法较武断，这一机制整体有失公平，易形成影片制作“虎头蛇尾”的情况，使电影作品整体趋向功利化。

2021年11月,国家电影局印发《“十四五”中国电影发展规划》 旨在进一步健全电影产业，提高电影公共服务水平, 助力电影强国建设。目前，中国电影发展仍然处于重要战略机遇期, 但机遇和挑战都有新的发展变化，我们应该在充分尊重市场、充分尊重观众的前提下，平衡多方主体的利益需求，保护观众的消费权益。

“开场30分钟内可退票”是一次有益尝试和探索，既保障了消费者的权益，又为电影市场的发展提供了新的思路。但该项创新举措是否可持续性，仍要在实践中不断摸索和调整，才能找到最适合的解决方案。为了更好的维护消费者的观影体验，为将我国建成电影文化强国, 使我国电影实现高质量发展, 通过电影艺术输出文化价值，提出如下建议：

一、保障观影环境。影院提升服务质量，完善相应退票机制，包括设置退票出行通道、咨询服务点等，优化退票服务，避免影响其他观众的正常观影，并强调文明观影、无声进出。保持影院环境秩序。设置退票标准，制定相关制度细则，明确门槛、程序和范围，避免扰乱市场，平衡制作方和观众的权益。

二、设置退票标准。制定具体细则，在第三方购票平台用显著的字体和标识进行公布;让退票流程更加严格，在一定时期内限制消费者的退票次数等，让售后服务真正有益各方;同时明确退票门槛、程序及退票范围，避免恶意退票扰乱市场，平衡好影片制作方和观众的权益。

三、加强行业监管。政府发挥主导作用，严格监督电影全程各环节，提高行业治理水平，对于“水军”“拉票”“刷好评”等乱象严肃处罚，倒逼行业提高自律精神。健全影片评价机制，融合多方参考，给予真实评价，提升群众购票意愿，推动好片发展。

四、强化宣传引导。电影业协会、各大官方影评公众号加大宣传力度，通过发起话题、制作小视频等方式推广优质影片，为积极正面的电影发表评论性文章，鼓励电影拍摄者、电影演员、纸片人等文艺工作者文艺精神的核心，保护创作初心。积极引导全行业关注内容、关注原创、鼓励创新，打磨锤炼优质电影，激发电影市场良性竞争活力，促进电影行业百花齐放。

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