文/张艳丽

笔者曾经历了乘坐滴滴专车过程中遗失物品，家中老人抱着幼儿不慎将手机遗失在车上，笔者系通过支付宝平台上的滴滴打车叫了专车服务，由于当时滴滴APP受监管要求下架不可下载导致无法使用滴滴APP中的下单送回遗失物品功能，经过与滴滴平台的多次沟通但结果差强人意，滴滴专车司机拖延归还手机并故意送至偏远郊区的派出所，家中老人只能乘坐几个小时的车程去取回手机。

现实中因各种原因不慎遗失物品的情况非常之多，在知乎等网络平台有各种网约车遗失物品的经历，司机和乘客人多面广、素质参差不齐导致发生很多遗失后的处理纠纷，滴滴平台也因此成立了专门的遗失物品处理专项客服小组并出台规则。但此次事件过程中，滴滴平台并未依据自身所向社会公示的《滴滴平台遗失物品处理专项规则》实际执行，实际是执行了相反的细则。

滴滴遗失专项客服组未执行规则中第十三条“拾得遗失物品的驾驶员用户应秉持便于乘客用户领取遗失物品原则，将遗失物品就近送至公安部门，乘客用户应择期自行领取。”然而，在处理过程中滴滴客服表示司机归还遵循就近司机原则，恰恰执行了规则中相反的方向。

滴滴未执行规则中第二十二条“驾驶员用户应积极协助乘客用户领取遗失物品，不得恶意增加乘客用户领取遗失物品的难度和成本”。当司机行为违背平台规则，滴滴平台理应予以纠正，但滴滴依然坚持就近司机归还为原则，造成司机敢于拖延时间，故意送至偏远地区，并未受到任何警示和处理。

在向政府部门寻求帮助的过程中发现部门间的推诿或是不明确导致的监管真空。先后致电上海消协(被要求向企业所在地工商局投诉反映)、北京市工商局(滴滴注册在北京，又被却要求向乘客所在地上海工商局、上海交通委投诉)、上海交通委(未能联系上)，最终通过上海12345热线反馈转办相关部门，然而最终也未曾接到任何部门的回复来电。

现状亟需政府部门介入整改，对此提以下建议：

1、厘清和明确网约车平台的相关责任监管部门。让网约车平台相关利益者能够快速准确的找到政府部门反映问题，为所有司乘提供公平公正的投诉渠道，及时处理相关问题，减少和降低社会矛盾。

2、监管部门制度化、常态化监督网约车平台相关规则履行职责。

对于涉及到广大民生及安全的滴滴等网约车平台，应持续监督其向社会所公示的所有规则及企业责任，不允许公示一套做一套，公然侵犯公众的权益，一旦发现违背公示条例，立即约谈责令整改。

3、监管部门可通过设置投诉率等测评指标对所有网约车平台进行行业等级评定，动态监控，对其进行多维度监督从而达到约束和激励目标。

4、针对手机这一特殊物品要更全面且人性化考量制定处理规则。可以说手机已成为人们“身体”的一部分，生活和工作都已不可或缺。因此，需要促进平台企业在处理手机这一遗失物品时，要考虑它的特殊性，提升处理时效性，尽可能降低对失主的影响。

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