文/许瑞骏

随着数字经济的快速发展，智能客服已成为电商平台、金融机构、通信服务等领域的重要服务工具。然而，近年来智能客服的服务质量备受消费者诟病，甚至成为消费投诉的焦点之一。根据市场监管总局2024年的统计数据，全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件，其中电商平台“智能客服”相关投诉同比增长56.3%，成为消费者反映最强烈的问题之一。智能客服的“不智能”和“不作为”不仅严重影响了消费者的体验，也制约了数字经济的健康发展。为此，亟需从政策、技术和服务模式等多方面入手，提升智能客服的服务质量，助力数字经济高质量发展。

目前智能客服主要问题：

1、答非所问，沟通效率低下

消费者普遍反映，智能客服在回答问题时常常答非所问，无法准确理解消费者的需求。例如，消费者在咨询商品退换货政策时，智能客服可能反复提供与问题无关的标准答案，导致沟通效率低下，甚至引发消费者的不满。

2、人工客服难联系，服务体验差

许多电商平台和企业在推广智能客服的同时，大幅缩减了人工客服的资源配置，导致消费者在遇到复杂问题时难以联系到人工客服。根据市场监管总局的数据，2024年因“人工客服难联系”引发的投诉占比超过30%，成为消费者投诉的主要问题之一。笔者个人倾向于直接对电话那头的智能客服直接提出“转接人工客服”，智能客服却会“倔强地”坚持由它来提供服务，但在经历了每回合3-5分钟的拉锯式沟通后，仍然无法提供实质性的解决方案。

3、缺乏情感交互，用户体验冰冷

智能客服的交互方式多为机械化的文字回复，缺乏情感共鸣和人性化服务。例如，在消费者遇到紧急问题或情绪激动时，智能客服无法提供情感支持，反而加剧了消费者的负面情绪。

4、无法解决复杂问题，服务能力有限

智能客服在处理简单、标准化的问题时表现尚可，但在面对复杂、个性化的问题时往往无能为力。例如，消费者在投诉商品质量问题时，智能客服通常只能提供标准化的处理流程，无法根据具体情况灵活应对;或者有回到了要求投诉的消费者通过按键来选择问题及反馈路径。

背后的原因：

1、仍基于上一代技术，智能化水平有限：当前上线的智能客服系统都是基于上一代的自然语言处理(NLP)的人工智能技术，部分所谓智能客服系统更是仅依赖简单的关键词匹配技术，难以准确理解消费者的意图。

2、企业重形式轻服务，忽视消费者体验：一些企业在引入智能客服时，更多是为了降低人力成本，而非提升服务质量。这种“重形式轻服务”的做法导致智能客服成为企业的“挡箭牌”，而非真正为消费者解决问题的工具。

3、监管政策缺失，行业标准不统一：目前，智能客服领域缺乏统一的行业标准和监管政策，导致企业在设计和运营智能客服时缺乏规范。例如，部分企业未明确智能客服和人工客服的衔接机制，导致消费者在需要人工服务时无法及时获得帮助。

4、消费者需求多样化，智能客服难以满足：随着消费者需求的日益多样化，智能客服的服务能力面临更大挑战。例如，老年消费者可能不熟悉智能客服的操作方式，而年轻消费者则对智能客服的响应速度和服务质量有更高要求。

因此，建议：

1、基于Deepseek更新智能客服的研发标准，提升智能客服的智能化水平。建议政府加大对人工智能技术的研发支持，鼓励企业借助Deepseek的理解能力和交互水平，，推动智能客服与大数据、云计算等技术的融合，实现更精准有效的智能客服系统升级。

2、建立智能客服行业标准，规范服务流程：建议由市场监管总局牵头，联合行业协会和技术专家，制定智能客服的行业标准，明确智能客服的服务范围、响应时间、问题解决率等关键指标。同时，要求企业在智能客服系统中设置人工客服的快速接入通道，确保消费者在需要时能够及时获得人工服务。

3、强化企业责任，提升消费者体验：建议将智能客服的服务质量纳入企业信用评价体系，对服务质量差、投诉率高的企业进行公示和处罚。同时，鼓励企业建立智能客服与人工客服的协同机制，确保复杂问题能够及时转交人工处理。

4、推动智能客服与消费者权益保护的深度融合：建议在智能客服系统中嵌入消费者权益保护功能，例如自动识别投诉问题、提供维权建议等。同时，鼓励企业利用智能客服收集消费者反馈，优化产品和服务。

5、政府可以借助Deepseek等先进的人工智能技术，研发并推广一套针对所有企业客服系统的智能客服评级体系，以提升客服服务质量，保障消费者权益。该体系通过对企业客服系统的实时监控和数据分析，从响应速度、问题解决率、消费者满意度等多个维度进行综合评价，并生成动态评级结果。例如，系统可以自动识别客服对话中的关键词和情绪，判断客服是否提供了有效解决方案，是否避免了机械化的“答非所问”现象。同时，政府可以将评级结果与企业信用体系挂钩，对评级较低的企业进行公示和整改要求，推动企业优化客服系统。此外，该体系还可以为消费者提供透明的客服质量查询服务，帮助消费者选择服务质量更高的企业，从而形成“以评促改、以评促优”的良性循环，推动全行业客服服务水平的整体提升。

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