文/沈懿

“一键叫车”是旨在帮助各年龄层市民以信息化服务解决打车难题，其中尤以老年用户为主。作为上海市第一个出租车统一呼叫平台，“申程出行”的智慧屏点位数已达千余个，其初衷是打造一个适老化的场景，为老年群体提供便捷的出行服务，满足他们的用车需求，但实际使用的效果并不尽人意。据12345近日反馈，这些智慧屏有的已经损坏无法使用，有的则隐藏在社区服务网点的二楼，市民根本不知道。而能够使用的智慧屏也存在定位不精准，司机接单后找不到乘客的尴尬境地。再加上首次使用时，需要一系列认证与绑卡操作，而屏幕上的文字字体又较小，使许多老年人望而却步。

而为老年人提供“一键叫车”的平台也不仅限于“申程出行”，其还包括有滴滴出行、高德地图、美团打车等，在定位精准度与呼叫应答上，明显做的比“申程出行”要好。但同样，这些软件存在着字体较小，首页进入按钮并不明显的特征，老年人即使想要使用，往往也找不到入口。除了软件问题外，出租车与网约车的适老化硬件改造，也是急迫需要改进的方向。随着我市人口迅速老龄化，要想有针对性的服务好老年群体，除了硬件、软件设施设备要过关外，要以老年人的特点特性为开发场景，设身处地的考虑他们在运用中的实际问题，才能从根本上帮助他们解决出行问题。

目前主要问题:

1、打车软件适老化功能存在的问题。以现状中提到的“申程出行”为例，虽然它是上海最早出现的一键叫车型服务，但通过使用后发现，其定位不精准，没有车辆路线功能等，与市场上其它打车软件相对比，明显已经跟不上市场发展的趋势。而即使专业的打车软件也存在诸多问题，以高德、滴滴等为例，虽然在首页上设置有专门的老人打车入口，但对老人来说其操作界面的字体普遍都很小，并与其它项目入口都处在同一个界面中，并不凸显老年人专属特性，使老人很难一下子发现。而这些软件中还存在着大量的广告推送，这不仅会影响老年人的使用体验，还可能增加误操作的风险。

2、车辆与驾驶员的适老化改造与培训尚待解决。目前的网约车与出租车大众消费端(高端型车辆除外)，都是比较统一的低配版本的车况，无论是乘坐舒适性还是上下车的便捷性，对老年人来说并非特别完善。老人由于年龄原因，有的经不起颠簸，有的面临上下车困难，目前的运营车辆并没有专门针对老年群体而进行适老化改造。特别是针对乘坐轮椅的乘客，则需要在驾驶员的帮助下才能完成上车，在人员上也没有完成针对老年乘客的用车方面的培训。

3、绑卡认证复杂且支付方式单一。自从手机支配市场以来，生活中大部分的应用场景都在使用移动支付，这对老年人来说存在着一定的使用障碍。由于任何一个软件的支付端都需要进行绑卡与个人身份信息认证，对老年人来说并不友好。从生活实践中观察，很多老人仍然偏向于使用现金支付。想用但不敢用，想打车又怕不会支付，是老人在打车时面临的窘境。虽然使用现金支付并不会影响乘坐，但与数字化社会脱节，并与推行的数字养老理念不符。

因此，建议：

1、建议对“申程出行”进行升级，提升产品的易用性。对于现状与问题中提到的“申程出行”存在的问题，建议对现有损坏与不合理的智慧屏点位进行修复与调整，并对后台系统进行升级与完善，确保能够让老年人安心使用。如：采用大字体模式，方便老年人阅读。同时界面布局应简洁明了，减少不必要的元素，降低操作复杂度。可增加语音播报功能，让老年用户随时掌握订单状态、司机接单、车辆到达等关键节点信息。设立老年人专属客服，在“一键叫车”后，在一定时间内无车辆接单或响应的前提下，可自动弹出服务窗口，老年人可根据情况自行选择是否需要接入。

2、优化各平台打车软件的适老化建设。建议各大平台可继续优化老人打车的接入入口，并优化注册和登录流程，支持手机号验证码登录或身份证拍照一键登录，减少老年人填写信息的步骤。设立老年打车专属客服团队，为老年乘客提供优先派单服务，确保他们能够快速获得车辆。建立用户反馈机制，应及时收集老年人在使用打车软件过程中的意见和问题，不断引入新技术和新理念，提升老年人的使用体验。

3、国有出租车公司可先行试点车辆与人员的适老化改造与培训。在适老化改造中，需要有先行先试者。作为国有企业，不仅肩负着企业发展的要求，更要承担起能够推动行业融合社会发展的示范效应。

4、对车辆硬件进行适老化改造。国有出租车企业，可有计划性的开展对出租车的车辆进行适老化改造。如：采用可升降的入口地板设计或辅助上下车设计，从而方便老年人上下车。对车辆座椅应设计得更加宽敞舒适，在确保老年人乘车安全的前提下，尽可能提供适合老人乘坐的座椅。同时增加车内扶把手，特别是在车门与座椅旁等位置，方便老年人抓握以保持稳定。

5、对驾驶员进行必要的应急处理能力培训。加强出租车驾驶员的培训教育，提高他们的服务意识和应对老年人乘客的能力。如，可组织司机参加应急处理能力培训，包括：学习急救知识、掌握应对突发事件的方法等，确保在老年人遇到身体不适或其他紧急情况时，司机能够迅速作出反应并提供帮助。

6、探索多种支付手段与模式——出租车周票、月票。除了以往的绑卡支付、现金支付外，公交卡支付外，可探索点对点，或者点对面的“出租车周票、月票”的支付方式。由于老年人的出行需求大部分都是围绕社区、医院、购物这样的生活场景展开的，采用点对点(从家里到医院)，或者点对面(从家里到医院以及购物点)并限制在一定公里数内，进行周票、月票等预付费方式对老年乘客开展服务，这样既可以解决老人日常出行打车时支付问题，也可以提高出租车公司的运力效能，使用车需求可以有效的释放。

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